Percepción de la calidad de la atención por utilizadores de servicios de hospitalización en México un análisis de la Encuesta Nacional de Salud y Nutrición 2012

Abstract

La percepción del usuario de los servicios de salud en un área de hospitalización, independientemente cual sea esta, es de gran importancia para el sistema de salud mexicano y más en los últimos años en donde se ha analizado el evitar gasto de bolsillo por parte de los usuarios, así como el lograr una cobertura universal en un futuro no muy lejano. Por lo tanto, es necesario identificar si el utilizador de los servicios, principalmente hospitalarios está obteniendo la calidad de atención que espera. Objetivo. Describir la percepción de los utilizadores de los servicios de salud hospitalarios en México acerca de la calidad de la atención recibida. Metodología: Se efectuó un análisis secundario de la ENSANUT 2012 con la información del cuestionario de Hogar de 50,528 hogares distribuidos en las 32 entidades federativas del país, los cuales representan a los 29, 429,252 hogares estimados en México para el año 2012. Se obtuvo información de los habitantes de cada vivienda entrevistada. Se exploraron características sociodemográficas, situación y utilización de servicios de salud, transferencias institucionales, características de la vivienda, bienes del hogar, gastos del hogar, difusión y aceptación y utilización del seguro popular. Se analizaron las hospitalizaciones en el último año previo a la entrevista, así como la percepción de calidad en la utilización de los servicios de hospitalización en las diferentes instituciones del Sector Salud. Resultados Del 80.33% de los usuarios que calificaron como buena la calidad de la atención en su estancia intrahospitalaria, el 66.49% solo estuvo hospitalizado en una sola ocasión. En general, el 86% de todos los utilizadores consideran como buena la calidad de la atención, siendo las principales causas de percepción el que el personal se encontró capacitado y recibieron un buen trato durante su estancia intrahospitalaria. Por último en la comparación entre las instituciones públicas, la Secretaría de Salud obtuvo el mayor porcentaje de buena percepción de la calidad de la atención en los servicios de hospitalización. Conclusiones: Desde la perspectiva de los usuarios podemos identificar que las principales causas de insatisfacción dentro de la atención hospitalaria corresponde a un mal trato por parte de los prestadores de los servicios, seguido de un resultado diferente al esperado en el diagnostico y/o tratamiento, siendo estas las causas por las que los usuarios no regresarían a la unidad hospitalaria para su atención, si tuvieran la opción de escoger. Por otra parte, las principales causas para calificar una buena o mala calidad en la atención son: el trato recibido y la preparación y experiencia del personal de salud que otorga sus servicios en las los hospitales públicos del sistema de salud Mexicano. Lo cual corresponde a los procesos y resultados según Donabedian, siendo la estructura la que menos es tomada en cuenta por parte de los utilizadores de los servicios. Por último los usuarios hospitalizados por una enfermedad o cirugía, presentaron mayor percepción de buena calidad en la atención con respecto al resto de los principales motivos de hospitalización. Aunque en general la percepción por parte de los utilizadores de los servicios de hospitalización es considerada como buena, existen aún oportunidades de mejora para fortalecer la percepción y poder realizar una mejor atención desde la estructura hasta los resultados, tomando en cuenta las preferencias y necesidades de los usuarios. Para que de esta manera se gestionen acciones que puedan orientar decisiones y acciones por parte de los prestadores de servicios. Pudiéndose fomentar en mayor medida la capacitación constate del personal en las diferentes instituciones y el aumento de las mediciones de los resultados en una manera veraz y efectiva para la toma de decisiones en salud. Sin dejar por un lado la relación entre los prestadores de los servicios y los utilizadores, considerando el uso de un lenguaje claro con menores tecnicismos y mantener una comunicación efectiva para la generación de una mayor confianza en la relación, para lograr una mejor atención con calidad y que sea reflejada en la percepción de los utilizadores de los servicios